زبان بدن فروشنده

فروشندگان بدون آگاهي از مهارت‌هاي غيركلامي نمي‌توانند يك ارتباط اثربخش با مشتريان برقرار كنند؛ ولي متاسفانه اكثر فروشندگان با مهارت‌هاي غيركلامي آشنا نيستند يا آن را جدي نمي‌گيرند.
آگاهي از مهارت‌هاي غيركلامي، نقش مهم و موثري در برقراري يك ارتباط اثربخش دارد.
فروشنده‌اي كه در هنر تشخيص زبان بدن مهارت پيدا كند، بدون شك جزو فروشندگان سطح يك قرار مي‌گيرد. بنابراین با يادگيري مهارت‌هاي غيركلامي، با مشتريان خود بسيار موثرتر ارتباط برقرار خواهيد كرد.
بازارياب‌ها و فروشنده‌ها بايد بتوانند قضاوت صحيح و درستي از زبان غيركلامي مشتريان خود داشته باشند. پس از يادگيري مهارت‌هاي غيركلامي، متوجه خواهيد شد كه تنها بر صحبت‌هاي مشتري نبايد تكيه كرد و براساس آن نتيجه گرفت. مشتري نيز همين‌گونه است و صحبت‌هاي فروشنده را با حركات بدن او مطابقت مي‌دهد.
تشخيص درست زبان بدن مشتري
يكي از اشتباه‌هايي كه ممكن است در تفسير زبان بدن انجام دهيد، اين است كه يك حركت يا اشاره غيركلامي را بخواهيد تعميم دهيد و فقط همان ملاك ارزيابي شما از مشتري قرار گيرد.
همان گونه كه زبان نوشتاري و ادبيات داراي واژه، جمله و قانون نقطه گذاري است، زبان بدن نيز از اين قانون مستثني نيست و قوانين خاص خود را دارد.
به طور كلي هر حالت از زبان بدن مي‌تواند داراي چندين معنا و مفهوم باشد؛ مانند يك واژه که وقتي درون جمله و در كنار ساير واژه‌ها قرار مي‌گيرد، مي‌توان معناي آن را درك كرد. در واقع يك جمله كامل، داراي معاني و احساسات است و از آن مي‌توان منظور طرف مقابل را فهميد؛ ولي اگر فقط يك واژه يا يك كلمه به كار رود، نمي‌توان منظور را فهميد.
براي اينكه بتوانيم زبان بدن را بهتر تفسير كنيم، بايد تعدادي حركات طرف مقابل را كنار هم قرار دهيم. فروشندگان سطح يك كساني هستند كه مي‌توانند جملات زبان بدن مشتري را بفهمند و دقيقا آنها را مقابل جملات كلامي مشتري قرار دهند. بنابراين، فروشندگان بايد به همه حالات دقيقا نگاه كنند، تا برداشتي درست و واقعي از زبان بدن مشتري داشته باشند.
به طور مثال، زماني كه مشتري خسته يا تحت فشار باشد، يا احساس خوشايندي به حرف‌هاي شما نداشته باشد، ممكن است دائم به پيچاندن موهايش مشغول باشد. مشتري در اين حالت احتمالا از شما مطمئن نيست يا نگران است. در اين حالت وظيفه فروشنده برطرف كردن شك و دودلي مشتري است.
هنگامي كه در حال توضيح دادن ويژگي‌ها و مزاياي كالا براي مشتري هستيد، از دستان باز براي اين كار استفاده كنيد. مشاهده مي‌شود برخي فروشندگان ناآگاه به زبان بدن، به ويژه در فروشگاه‌هاي لوازم خانگي و فروشگاه‌هاي بزرگ، وقتي مي‌خواهند محصولي را به مشتري معرفي كنند، از دور و با انگشت اشاره مبادرت به انجام اين كار مي‌كنند. توصيه مي‌شود به هيچ عنوان از اين روش حتي زماني كه ممكن است سر شما شلوغ باشد استفاده نكنيد؛ زيرا اين فرم معرفي محصول، مي‌تواند باعث ايجاد احساس منفي در مشتري شود.
زماني كه براي مشتري در حال صحبت كردن هستيد، بكوشيد با دستان باز اين كار را انجام دهيد. زبان بدن فروشنده، قدرت بسياري دارد و مي‌تواند مشتري را متقاعد کند، يا او را از خريد منصرف سازد.
اثر منفي در ذهن مشتري ايجاد مي‌شود
شمار اندكي از فروشنده‌ها مي‌دانند كه دست‌هايشان چگونه رفتار مي‌كند و داراي اثرگذاري در فروش است و بيشتر آنها حتي نمي‌دانند با مشتري چگونه بايد دست داد. دست دادن فروشنده، بايد نوعي اداي احترام و ابلاغ دوستي و صميميت را به مشتري نشان دهد.
اگر فروشندگان دست به سينه در مقابل مشتري به حرف‌هاي او گوش كنند يا به اين طريق با او صحبت كنند، يك حالت مقاومت، از فروشنده در ذهن مشتري القا مي‌شود. فروشنده‌ها هنگام صحبت كردن با مشتري بهتر است دست‌هاي خود را آزاد و رها بگذارند، و در حين صحبت كردن، از نشان دادن كف دست خود به طرف مشتري غافل نشوند. وقتي افراد مي‌خواهند صداقت و راستگويي خود را به طرف مقابل نشان دهند، مي‌توانند با يك يا دو دست خود به طوري كه كف دست‌ها رو به بالا باشد، اين كار را در حين صحبت كردن انجام دهند.
در حين صحبت با مشتري، هيچ گاه دستان خود را پشت سرتان پنهان نكنيد. اين حركت شما ممكن است در ذهن مشتري نوعي پنهان كاري و دروغگويي القا كند؛ درست مانند وقتي كه بچه‌ها دروغ مي‌گويند يا چيزي را پنهان مي‌كنند، كه اغلب اوقات، دستان خود را پشت سرشان پنهان مي‌كنند.
قدرت لبخند در فروش
يكي از مهارت‌هاي غيركلامي (زبان بدن) كه در فروش تاثيرگذار است، و مي‌تواند شفافيت و صداقت با مشتري را به همراه داشته باشد، لبخند طبيعي و صادقانه است. زماني كه ما داراي لبخند طبيعي باشيم، چروك‌هايي دور چشم ايجاد مي‌شود؛ اما زماني كه لبخند ويزيتور از سر فريب‌كاري باشد، فقط دهان او لبخند مي‌زند.
لبخند دروغين فقط دهان را پايين مي‌كشد؛ در حالي كه لبخند واقعي، هم چشم‌ها و هم دهان را پايين مي‌كشد. در واقع لبخند صادقانه، از طريق ضميرناخودآگاه يعني به صورت خودكار توليد مي‌شود.

منبع: کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری، نوشته ابوالفضل صادقی